C’est bien connu, garder un client, le fidéliser, est bien plus rentable pour une entreprise que d’en chercher en permanence de nouveaux. Se créer une communauté, le nouvel Eldorado…..
Le client c’est le nerf de la guerre. Sans clients pas de business. Maillon essentiel de la chaîne, les entreprises rivalisent de stratégies en communication, markéting et autres pour attirer à elles le précieux! Il y a pourtant une chose, qui ne coûte (presque) rien et qui ne demande pas (beaucoup) d’effort pour un maximum de retombées positives. Alors loin de moi l’idée de dire que le client n’est pas attiré par un prix, un design, une nouvelle technologie. Bien sûr que si. Aussi. Mais si vous voulez que votre client reste client et ne soit pas un « one shot », il va attendre autre chose. Qu’est-ce qui peut bien faire qu’un client reste fidèle à une marque, à un produit, à une entreprise? Pourquoi cette entreprise et pas une autre qui propose exactement la même chose?
Ma réponse : la gentillesse.
Vous avez bien lu. Et comme j’en suis persuadée, je l’écris de nouveau. La gentillesse. Cette valeur désuète, voire carrément vue comme une faiblesse dans le monde des affaires. Et pourtant, son impact est incroyable! Pourquoi? Parce qu’elle touche l’humain. Et qu’est-ce que votre client sinon un être humain. Alors avouez, c’est quand même très agréable d’avoir en face de soin quelqu’un de sympathique, qui s’intéresse réellement à vous, à votre besoin, plutôt qu’une personne qui essai de vous vendre son truc coûte que coûte et qui clairement finit par vous prendre la tête.
Vous doutez? Voici un exemple : Joe Girard. Il est le plus gros vendeur d’automobiles de tous les temps. Il est même reconnu comme tel dans le livre Guinness des records. Mais quel était son arme secrète à ce brave homme? Aucune en particulier, il était juste sympa…. Bon ok, il n’oubliait pas de distribuer ses cartes en toutes occasions. Mais au-delà de ça, il s’intéressait sincèrement aux besoins de ses clients pour leur proposer le véhicule qui leur correspondait le mieux. Un mot gentil à chacun, une attention particulière. Saviez-vous qu’il envoyait des cartes à ses clients pour leur anniversaire. Je trouve ça génial! Tellement que je me suis notée l’idée. Un autre exemple. Une banque d’un pays d’Europe du Nord a été élue meilleure banque par ses clients pendant la période Covid. Pourquoi? Parce que les salariés de cette banque ont appelé chacun de leurs clients au téléphone pour prendre de leurs nouvelles, savoir comment ils s’en sortaient et voir comment ils pouvaient les aider. Alors certes, vous pouvez me rétorquer que ce sont des démarches intéressées. Effectivement, peut-être. On n’est pas dans le monde des bisounours. Mais pour autant, vous en tant que client, vous préférez quoi? La banque qui vous appelle uniquement quand vous êtes en difficultés ou pour vous vendre un nouveau placement super top (selon eux). La banque où votre banquier référent change tous les ans. Au passage je ne comprend pas où est l’intérêt du client dans cette démarche, c’est juste clairement agaçant… Ou la banque qui vous appelle pour prendre de vos nouvelles, parce que c’est votre anniversaire et au passage s’enquiert de vos projets. Personnellement, le jour où j’ai besoin, je ne vais pas perdre mon temps à chercher ailleurs!
Vous doutez encore? Et si vous testiez?
Prenez vos meilleurs clients ou les clients qui sont comptent pour votre business et commencez par les appeler. Demander leur comment ils vont. Si le produit qu’ils vous ont acheté les satisfait, si vous pouvez les aider. Pâques approche, préparez une petite attention pour chacun d’eux.
Vous avez des salariés? Ai-je besoin de vous dire qu’ils seront plus réceptif avec une bonne dose de sympathie eux aussi. Et puis naturellement, ils feront de même avec les clients, leurs collègues, vos partenaires et vous!
Enclenchez le cercle vertueux. C’est fou ce qu’on peut faire avec la gentillesse!