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Comment gérer un client difficile

La relation client consiste également à se préparer à faire face à des situations parfois compliquées.

Dans l’idéal, tous les clients sont géniaux. Dans l’idéal….

Sauf que des clients difficiles, il y en a aussi.

Alors certes, vous n’êtes pas obligé de travailler avec eux.

Mais encore faut-il les voir venir avant et savoir comment agir.

Alors ne stressez pas : voici mes conseils

Tolérez

Attendez un peu avant de leur sauter direct à la gorge.

Essayez d’abord de comprendre pourquoi les clients sont insatisfaits.

Analysez

Le but du jeu est de démêler ce que les clients vous expliquent.

Est-ce que cela concerne réellement votre produit/service ?

Ce que le client attend est-il faisable ou pas du tout ?

Est-ce que le client vous ment ?

 

Posez toutes les questions dont vous avez besoin pour comprendre.

Et puis cela calmera le client qui se sentira écouté voir compris dans son insatisfaction.

Expliquez

Les limites à ne pas franchir par le client.

Et là, je vous invite à bien définir en amont, lors de votre réflexion sur la relation client, aux limites de cette même relation.

Fixez vos propres règles.

Et bien entendu, faites en sorte que les clients les connaissent !

Agissez

Vous n’avez pas à tout tolérer (puisque vous avez fixez des règles)

Savoir dire stop est aussi une preuve de professionnalisme !

 

Pour terminer, je vous donne un dernier conseil

Pensez à vos collaborateurs

Ce sont eux qu’ils sont en première ligne pour gérer un client difficile.

• Expliquez-leur les règles établies dans une relation client
• Formez-les à gérer des situations conflictuelles

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